توضیحات :
مبانی نظری مدل های تعالی سازمانی وارزیابی عملکرد در 90 صفحه در قالب Word قابل ویرایش.
فهرست مطالب :
2-1- مقدمه
2-2- تاریخچه کنترل کیفیت:
2-3- مدل های تعالی سازمانی
2-3-1- تاریخچه تعالی سازمانی
2-3-2- تعریف مدل تعالی سازمانی
2-3-3- اصول و مفاهیم اساسی و بنیادین
2-3-4- مزایای مدل تعالی سازمانی
2-3-5- انواع مدل های تعالی سازمانی
2-3-5-1- مدل دمینگ
2-3-5-2- مدل مالکوم بالدریج
2-3-5-3- مدل جایزه کیفیت اروپا (EFQM)
2-4- ارزیابی عملکرد
2-4-1- تعریف ارزیابی عملکرد
جدول2-1- ابعاد بررسی یک سیستم ارزیابی عملکرد
2-4-2- اهداف ارزیابی عملکرد
2-4-3- محدودیت های ارزیابی عملکرد
2-4-4- دسته بندی مدل های ارزیابی عملکرد
ز( مدل ارزش فرآیند[1]
- )هزینه یابی بر مبنای فعالیت[2]
- مدل مثلث خدمات
شکل 2-5- مدل مثلث خدمات
- ) مدل کارت امتیازی متوازن[3]
ک) مدل منشور عملکرد[4]
شکل 2-7- مدل منشور عملکرد
جدول 2-7- مقایسه فرآیندهای توسعه سیستم ارزیابی عملکرد
2-4-5-الزامات سیستم اندازه گیری عملکرد
جدول 2-8- الزامات یک سیستم مناسب اندازه گیری عملکرد
جدول2-9- الزامات یک سیستم اندازه گیری عملکرد
2-4-6-الزامات شاخص های اندازه گیری عملکرد
2-4-7- موانع پیاده سازی سیستم های اندازه گیری عملکرد
2-4-8- جمع بندی
2-5-مدل های خودارزیابی (جوایز کیفیتی)
2-5-1- جوایز کیفیتی
2-5-1-1- جایزه کیفیت دمینگ
2-5-1-2- جایزه کیفیت مالکوم بالدریج(MBNQA)
2-5-1-2-1-معیارهای اصلی جایزه کیفیت مالکوم بالدریج
2-5-1-3- جایزه کیفیت اروپا
جدول 2-16- عناوین محورهای جایزه کیفیت اروپا، تعاریف، امتیازات و معیارها (مجموعه توانمندسازها: ۵۰۰ امتیاز)
ادامه جدول 2-16- عناوین محورهای جایزه کیفیت اروپا، تعاریف، امتیازات و معیارها (مجموعه نتایج: ۵۰۰ امتیاز)
2-5-1-3-3-روش ارزیابی سازمان ها برای دریافت جایزه کیفی اروپا
2-6- مقایسه انواع مدل های تعالی سازمانی
منابع
بخشی از متن :
2-1- مقدمه
امروزه بنگاه های اقتصادی کشور در
فرآیند جهانی شدن و پیوستن به منظومه تجارت جهانی با چالش های بیشماری
مواجه هستند. حضور در بازارهای جهانی وحتی باقی ماندن دربازارهای داخلی
مستلزم رقابت با رقبای قدرتمند است و با توجه به گسترش و پیچیدگی اهداف ،
فرآیندها وساختار سازمانی درصحنه رقابت، سازمان هایی می توانند به بقای خود
ادامه دهند که نسبت به خواسته ها وانتظارات مشتریان و ذینفعان پاسخگو
باشند، همچنین به سود آوری و ثروت آفرینی به عنوان شاخص های کلیدی و برتر
سازمانی توجه کنند.
مدل های تعالی سازمانی یا سرآمدی کسب و
کار به عنوان ابزاری قوی برای سنجش میزان استقرار، درسازمان های مختلف به
کار گرفته می شوند. با بکارگیری این مدلها سازمانها می تواند از یک سو
میزان موفقیت خود را دراجرای برنامه های بهبود در مقاطع مختلف زمانی مورد
ارزیابی قراردهند و از سوی دیگر عملکرد خود را با سایر سازمانها به ویژه
بهترین آنها مقایسه کنند. مدلهای سرآمدی کسب و کار پاسخی است به این سوال
که سازمان برتر چگونه سازمانی است ؟ چه اهداف و مفاهیمی را دنبال می کند و
چه معیارهایی بر رقبای آن حاکم است؟
امروزه اکثر کشورهای دنیا با تکیه براین
مدلها جوایزی را درسطح ملی و منطقه ای ایجاد کرده اند که محرک سازمانها و
کسب و کار در تعالی ، رشد وثروت آفرینی می باشند . مدلهای تعالی با محور
قراردادن کیفیت تولید ( کالا یا خدمات ) و مشارکت همه اعضا سازمان می تواند
رضایت مشتری را جلب و منافع ذینفعان را فراهم نموده و در عین حال یادگیری
فردی و سازمانی را با تکیه بر خلاقیت و نوآوری تشویق و ترویج کنند.
دستاوردهای بالغ بر 50 سال تجربه برنامه ریزی توسعه، شرایط خطیر کنونی
اقتصاد ایران به ویژه روند نگران کننده عرضه وتقاضای نیروی کار، روند نگران
کننده و نزولی سرمایه گذاری در بخشهای مولد اقتصاد در کنار حجم عظیم منابع
وامکانات موجود اما بلا استفاده در سطح کشور و بالاخره روند جهانی شدن
اقتصاد هریک به نوعی و با منطق خاص خود نشان دهنده این واقعیت هستند که راه
منحصر به فرد موفق برای رویایی فعال وثمر بخش با چالشهای موجود جهانی شدن،
سامان دادن برنامه های توسعه کشور بر پایه اصول وموازین بهره وری است،
برنامه ای که در آن به جای اتخاذ رویکرد تزریق مستمر و فزاینده ارز و ریال،
برکارآمد سازی نحوه استفاده از منابع تاکید می گردد و با توجه به این امر و
همچنین نگرانی صنایع وسازمانهای اقتصادی کشور از پیوستن به تجارت جهانی
وطرح سوالاتی که آیا سازمانهای صنعتی کشور ما توان رقابت دراین فضا را
دارند؟ در چه معیارهایی ضعیف هستیم؟ سازمانهای ما چگونه باید باشند که در
رقابت پیروز میدان باشیم؟ و تفاوت سازمان ما با یک سازمان سر آمد و متعالی
در مقیاس جهانی چیست ؟ دلایلی است که موجب شد موسسات اقتصادی کشورمان به
دنبال الگوهایی از سازمانهای موفق در امر کسب و کار باشند، سازمانهایی که
نیازهای اصلی جامعه را به بهترین نحو برآورده می کند و در این راه سرآمد
دیگر سازمانها هستند و می دانند در فضای رقابتی برای رشد ، ماندگاری و
برتری ، چگونه باید عمل کنند.
در این راستا ، مطالعات متعددی در زمینه
شناسایی و اشاعه عوامل کلیدی موفقیت سازمانها به منظور بهبود عملکرد آنها
صورت گرفته است که جوایز ملی کیفیت و مدلهای سرآمدی کسب و کار دمینگ ،
بالدریج و EFQM حاصل این مطالعات و تحقیقات است. اگر چه مدلهای دمینگ ، بالدریج و EFQM
معروف ترین مدلهای سرآمدی کسب و کار هستند ولی مدلهای خاص دیگری در برخی
کشورها، توسعه داده شده که از مدلهای فوق الذکر الهام گرفته اند
.
2-2- تاریخچه کنترل کیفیت:
از زمانی که انسان توانایی ساخت محصولی را پیدا کرد جهت کنترل کیفیت آن نیز به تلاش پرداخت.
ظرافت، دقت و هنرمندی خاصی که در آثار باستانی و محصولات متعلق به زمانهای نه چندان دور مشاهده
می شود حکایت از این تلاش دارد. با شروع
انقلاب صنعتی در اواسط قرن هجدهم، ماشینهای تولیدی اندک اندک جایگزین
ابزار و مهارت فردی افراد هنرمند و صنعتگر گردید. با پیدایش روشهای جدید و
پیچیده تولید، اشتیاق به تولید نیز افزایش یافت و بدین ترتیب نیاز به کنترل
کیفیت محصول نهایی نیز ابعاد تازه ای پیدا نمود.
کنترل کیفیت آماری در دهه 1920 توسط
والتر شوهارت از آزمایشگاههای بل تلفن امریکا پایه گذاری گردید. وی در
یادداشتی در 16 می 1924 اولین تصویر نمودارهای کنترل را ترسیم کرد و به
بررسی بیشتر این روش در مطالعات بعدی خود پرداخت.
دو همکار شوهارت به نامهای داج و رومیگ
نیز کاربرد تئوری آمار را در نمونه گیری بررسی کردند و نتیجه کار آنان منجر
به انتشار جداول معروف بازرسی داج- رومیگ در سال 1944 گردید. مجموعه
کارهای شوهارت، داج و رومیگ اساس علمی را تشکیل می دهد که امروزه کنترل
کیفیت آماری خوانده
می شود. این افراد در دهه 1930 با همکاری جامعه امریکایی، کوششهای خود را برای معرفی روشهای جدید آماری شروع کردند (نقندریان، 1384).
در سال 1950 از تلفیق روشهای نمونه گیری استاندارد MIL-STD-105D تهیه و منتشر گردید. در سال 1957، استانداردMIL-STD-414 جداول
بازرسی متغیرها منتشر گردید. در انگلستان کنترل کیفیت آماری در اوایل،
پیشرفتی سریعتر از امریکا داشت. به دنبال سفر شوهارت به لندن در ماه می
1932 ایگان اس. پی یرسون مقاله ای درباره کاربرد صنعتی آمار در انجمن
سلطنتی آمار قرائت کرد. در فاصله کمی بعد از این، انجمن مذکور قسمتی را
برای تحقیقات صنعتی و کشاورزی درنظرگرفت و ضمیمه ای به مجله خود درباره
کاربرد این رشته جدید اضافه کرد.
از امریکا و انگلستان روشهای کنترل
کیفیت آماری به سایر کشورها برده شد. تحت راهنماییهای دکتر ادوارد دمینگ
روشهای کنترل کیفیت آماری در ژاپن تا سطح بهترین سیستمهای کنترل کیفیت در
جهان توسعه یافت. در اروپا انجمن اروپایی کنترل کیفیت بوجود آمد. امروزه
تقریباً تمام کشورهای صنعتی جهان از روشهای کنترل کیفیت آماری استفاده می
کنند.
والتر شوهارت از پایه گذاران کنترل
کیفیت آماری در کتاب معروف خود که در سال 1931 با عنوان "کنترل اقتصادی
کیفیت محصولات ساخته شده" منتشر شد تعریفی از کیفیت را ارائه می دهد که
سرآغاز مناسب و مطلوبی برای مفهوم کیفیت به شمار می آید. وی با اذعان به
پیچیدگی مفهوم کیفیت، آن را در دو وجه متمایز عینی و ذهنی مورد بررسی قرار
می دهد. درباره مفهوم کیفیت به وجود دو جنبه مهم "واقعیت" مانند خواص
فیزیکی یک محصول، و "عینیت" مانند ادراک و احساس فرد اشاره کرده و ابراز می
دارد که این مفهوم ذهنی کیفیت با مطلوبیت یا ارزش خواص عینی فیزیکی خود آن
شی به طور بسیار نزدیکی در ارتباط است (بامنی مقدم، 1384).
فلیپ کرازبی (1979) کیفیت را چنین تعریف
کرد: "ما باید کیفیت را به عنوان تطابق با نیازهایی تعریف کنیم که به طور
روشن و بدون هیچگونه ابهامی به صورت مشخصات طراحی (فنی) بیان می شود و
آنگاه از طریق جمع آوری مستمر داده ها، میزان تطابق با آن نیازها را مشخص
نماییم و نامنطبق های کشف شده را فاقد کیفیت بخوانیم. بدین طریق مشکلات
کیفی به عدم تطابق تبدیل شده و کیفیت به طور عینی قابل تعریف می شود."
(بامنی مقدم، 1384)
جوارن و گرینا (1980) « مناسبت در
بکارگیری» را به عنوان تعریف کیفیت بیان کردند. تعریف جوارن و گرینا تاکید
می کند که باید کیفیت توقعات و نیازهای کاربران کالا یا خدمات را تامین
نماید. از دیدگاه اجتماعی تعریف ایزو که در آن کیفیت به عنوان «مجموعه
ویژگی هایی که تمامی نیازهای آشکارا یا ضمنی را تامین می نماید» نام برده
می شود، جزئیات بیشتری را به تعریف جوران و گرینا می افزاید. (اناری، 1384)
گاروین(1984) معتقد بود که اهمیت جنبه
خاصی از کیفیت، با ماهیت محصول و نیاز مشتری تغییر می کند و در نتیجه، معنی
خاصی از کیفیت به زمینه بکارگیری بستگی دارد. (بامنی مقدم، 1384)
دمینگ (1986) مشتری را مهمترین قسمت یک خط تولید می دانست و معتقد بود کیفیت باید بر نیازهای حال و آینده مشتری متمرکز باشد. (بامنی مقدم، 1384)
با توجه به این تعاریف کیفیت و تعاریف
ارائه شده توسط نظریه پردازان دیگر، به نظر می رسد که مفهوم گسترده کیفیت
در خشنود بودن و رضایت مشتری میسر است. بر پایه همین برداشت یک تعریف کلی
از کیفیت توسط انجمن کیفیت امریکا در سال 1987 به صورت زیر ارائه شده است
که همان تعریف مفهوم کیفیت در استانداردهای سری ایزو 9000 می باشد. آن
تعریف کلی از کیفیت عبارت است از:
" کلیه خصوصیات و مشخصاتی از محصول
(کالا یا خدمات) که توانایی برآوردن نیازهای لازم و تعیین شده ای را داشته
باشد." (بامنی مقدم، 1384)
2-3- مدل های تعالی سازمانی
2-3-1- تاریخچه تعالی سازمانی
اندیشمندان علم مدیریت با تکیه بر تجارب
سازمانهای موفق و پیشرو، همواره در پی یافتن راه حل های جهت بهبود وضعیت و
حرکت به سمت تعالی بوده اند که نتیجه تحقیق و مطالعات آنها، منجر به خلق
ابزارهایی شده است که هر کدام از این ابزارها در صورت بکارگیری صحیح در
زمان و مکان مناسب، می تواند منافع مادی و غیر مادی بیشماری را برای
سازمانها به همراه داشته باشند. اما به موازات پیدایش تکنیکهای مدیریتی
متنوع، مدل های تعالی سازمانی از دهه 1950 میلادی متولد شدند. مدل های
تعالی سازمانی با الگو برداری از شرکت های موفق دنیا توانسته اند چارچوب
مناسبی را برای مدیریت سازمان ها در محیط رقابتی ارایه نمایند. ویژگی بارز
این مدل ها، نوع نگرش به سازمان (کل نگری) است که به مدیریت این امکان را
می دهد تا ضمن ارزیابی سازمان تحت امر خود، بتواند آن را با سایر سازمان
های مشابه مقایسه نماید. از سوی دیگر، مدل ها معمولاً به گونه ای طراحی شده
اند که امکان استفاده از تکنیک های مختلف را برای سازمان فراهم می سازند .
[1] Value for money/ Business Process model
[2] Activity Based Costing
[3] Balanced scorecard model
[4] Performance prism
